Rozporządzenie Ministra Aktywów Państwowych i Ministra Cyfryzacji z dnia 9 sierpnia 2021 r. w sprawie reklamacji za niewykonanie lub nienależyte wykonanie publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego oraz publicznej usługi hybrydowej¹⁾²⁾

Reklamacja zawiera:

Reklamacja wnoszona na piśmie w postaci papierowej zawiera własnoręczny podpis reklamującego.

Do reklamacji wnoszonej przez adresata dołącza się oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się praw do dochodzenia roszczeń, o ile przesyłka nie została jeszcze odebrana. Oświadczenie to zawiera datę nadania i numer przesyłki, której dotyczy zrzeczenie.

Do reklamacji mogą zostać dołączone dodatkowe dowody wskazujące na niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi.

Reklamujący, wnosząc reklamację, może zadeklarować, że nie wyraża zgody na przesyłanie korespondencji, o której mowa w § 14 ust. 1, na wskazany w reklamacji adres poczty elektronicznej.

Reklamację z tytułu niewykonania publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego, o którym mowa w art. 55 ust. 4 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych, można złożyć najwcześniej w dniu następującym po dniu, w którym upłynęły 24 godziny od chwili wysłania danych, potwierdzonego dowodem wysłania.

Reklamację z tytułu niewykonania usługi przesyłki rejestrowanej doręczanej w ramach publicznej usługi hybrydowej można złożyć najwcześniej w dniu następującym po dniu, w którym upłynął termin, o którym mowa w art. 55 ust. 2 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych.

Reklamację z tytułu utraty przesyłki listowej można zgłosić następnego dnia po upływie terminu, w którym uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora wyznaczonego w regulaminie świadczenia usługi, zgodnie z art. 54 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych.

Jeżeli reklamacja nie spełnia wymogów, o których mowa w § 3, operator wyznaczony, w przypadku gdy jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.

Terminu, o którym mowa w ust. 1, nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

Pracownik przyjmujący reklamację w placówce pocztowej operatora wyznaczonego potwierdza przyjęcie reklamacji.

Operator wyznaczony zapewnia automatyczne wygenerowanie i niezwłoczne udostępnienie reklamującemu potwierdzenia przyjęcia reklamacji wniesionej z wykorzystaniem usługi online.

Operator wyznaczony rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji.

Termin, o którym mowa w ust. 1, uważa się za zachowany, jeżeli operator wyznaczony w tym terminie odpowiednio nadał lub wysłał odpowiedź na reklamację.

Odpowiedź na reklamację zawiera:

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości albo w części odpowiedź na reklamację zawiera uzasadnienie faktyczne i prawne rozstrzygnięcia.

W przypadku reklamacji dotyczącej publicznej usługi hybrydowej odpowiedź na reklamację zawiera pouczenie o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości albo w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Do wnoszenia odwołania stosuje się przepisy § 2.

W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie terminu, o którym mowa w ust. 1, pozostawia się je bez rozpoznania, o czym operator wyznaczony niezwłocznie powiadamia reklamującego.

Operator wyznaczony rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania. Przepisy § 8 i § 9 ust. 2 stosuje się odpowiednio.

Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania zawiera pouczenie o prawie dochodzenia roszczeń określonych w ustawie z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych w postępowaniu sądowym, a w przypadku reklamacji dotyczącej publicznej usługi hybrydowej - również w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Operator wyznaczony przesyła wezwanie, o którym mowa w § 7 ust. 1, odpowiedź na reklamację, o której mowa w § 9 ust. 1, informację o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, oraz powiadomienia, o których mowa w § 5, § 6 i § 11 ust. 2, na adres poczty elektronicznej reklamującego wskazany zgodnie z § 3 ust. 1 pkt 3.

W przypadku gdy reklamujący, wnosząc reklamację, nie wskazał adresu poczty elektronicznej lub zadeklarował, że nie wyraża zgody na przesyłanie na ten adres korespondencji, o której mowa w ust. 1, operator wyznaczony przesyła tę korespondencję przesyłką poleconą.